Olá, amigo lojista!
O WhatsApp já faz parte da maioria das atividades cotidianas. Mas você sabe utilizá-lo da melhor forma na sua loja?
Você pode usar a ferramenta para facilitar a comunicação com seus clientes, e o sistema Boreo oferece uma série de recursos integrados com este aplicativo.
Mas não basta ter estes recursos disponíveis, é preciso orientar e treinar sua equipe sobre como utilizá-los. Neste post, vamos passar dicas de boas práticas a serem aplicadas, visando agregar vendas e atender bem através do “zap-zap”.
Tenha um canal exclusivo pelo WhatsApp
Muitos clientes já estão preferindo comprar ou tirar dúvidas sobre produtos pelo WhatsApp, ao invés de ligar ou ir até a loja. Quando um cliente contata sua loja por Whats, ele já está deixando claro que tipo de atendimento ele prefere.
Por isso, não tenha dúvidas de que estes clientes buscam um ótimo atendimento, moderno e ágil, e que isso vai pesar muito decisão de compra deles, talvez mais do que o preço dos produtos.
Aproveite e faça disto uma oportunidade de fidelizar este público! Com uma boa experiência na primeira compra, esse cliente vai voltar.
Para isso, aloque pessoas para dar prioridade ou até exclusividade a este canal. Faça o possível para não gerar uma experiência ruim para o cliente, pois certamente, ele vai fechar negócio com a loja que melhor atendê-lo.
Treine estas pessoas sobre o que é um atendimento excelente pelo WhatsApp (e também dê exemplos também daquilo que não pode acontecer com o cliente). Se conseguir, grave vídeos destes treinamentos para reaplicar sempre que necessário com novos colaboradores.
Cria uma conta WhatsApp Business
Assim sua loja pode ter um número único de atendimento para ser divulgado, ao invés dos celulares individuais dos vendedores.
A conta business permite ainda apresentar informações comerciais da empresa (como o horário de atendimento e endereço), e você ainda poderá compartilhar o uso do mesmo número em até 4 aparelhos diferentes.
Não deixe o cliente esperando demais por retorno
Já que você disponibilizou um canal de atendimento, ele deve funcionar e satisfazer o cliente. Jamais deixe ele sem retorno por horas. A má impressão causada por algo assim será muito difícil de ser revertida.
Reflita um pouco: o cliente que está a acostumado a contatar empresas por mensagens sabe que há um tempo aceitável de espera. Ele também pode estar ocupado fazendo algo, por isso optou por enviar uma mensagem e aguardar retorno. Mas o tempo para o retorno não pode extrapolar a paciência do cliente.
Quanto mais tempo você deixa o cliente esperando, mais tempo ele tem para contatar seus concorrentes. Lembre-se de que este cliente busca, antes de tudo, um atendimento que funcione, e realmente é muito provável que ele feche negócio com a loja que melhor lhe atender.
Em caso de sobrecarga no atendimento, oriente sua equipe a, pelo menos, enviar mensagens com “sinais de vida” para o cliente, para ele saber que suas mensagens foram visualizadas por algum funcionário. .Coisas como “olá, já vou lhe atender” já mostram ao cliente essa preocupação. Você pode tentar ganhar tempo, enviando perguntas para o cliente de modo que ele tenha que pensar um pouco para responder.
Seja proativo na comunicação
Após algum tempo do envio de um orçamento, reative o contato, mostre interesse no cliente. Há várias formas de reativar a conversa, por exemplo:
- Teria mais algum produto que por acaso o senhor esteja procurando e está com dificuldade de encontrar?
- Ficou alguma dúvida sobre este orçamento, estou aqui para te ajudar.
- Para quando você precisa deste material? Posso tentar encaixar uma entrega para logo, se você precisar.
- Você já sabe como deseja realizar o pagamento?
Demonstre um sincero interesse pelo cliente, e jamais pressione ou chantageie ele para fechar a compra. Ele vai perceber o abuso, e poderá desistir imediatamente do negócio.
Acredite: em muitos casos, o cliente se sentirá seguro e acolhido, e provavelmente fechará a compra com você.
Padronize a comunicação
Ter um padrão que se repete a cada atendimento demonstra profissionalismo e qualidade de atendimento. Quando o cliente teve experiências satisfatórias e já sabe qual a próxima etapa de um atendimento, ele se sente seguro e seguirá comprando na sua loja.
Por isso, defina um método padronizado de atendimento, com mensagens claras e bem escritas, evitando assim que algo importante seja esquecido, como as políticas de frete da loja, os horários e regras de entrega ou os procedimentos para devolução, por exemplo.
Dica: deixe os textos mais utilizados já prontos, pré-digitados e disponíveis para sua equipe copiar e colar.
Padronize sua apresentação
Na hora de enviar um orçamento para o cliente, não tire prints da tela ou fotos do orçamento impresso. A imagem pode chegar ilegível para o cliente, sem contar que passa uma imagem de uma empresa não atualizada com as tecnologias atuais.
O Boreo tem uma ferramenta que permite o envio do orçamento diretamente para o WhatsApp do cliente. Isso é feito usando um layout amigável e apresentável. É possível ainda personalizar uma mensagem de texto padrão da loja para acompanhar o orçamento.
Caso não esteja utilizando este recurso ainda, entre em contato conosco que habilitamos para você.
Explore as opções do WhatsApp
O WhatsApp tem diferentes recursos interessantes para você se comunicar com os clientes.
Isso vai desde postagens no status do WhatsApp, até o envio de promoções através de listas de transmissão, que podem ser montadas de acordo com o perfil de clientes que você deseja atingir (pintores, eletricistas, pedreiros, arquitetos, entre outros). Use a criatividade para informar e fidelizar seus clientes e, consequentemente, fazer novos negócios.
Peça feedback dos clientes para melhorar
Não precisa ser a cada atendimento, mais estimule o hábito na equipe de perguntar aos clientes que fizeram contato o que poderia ser melhorado no atendimento.
Você pode fazer isso tanto com clientes que já compraram (e até já receberam a mercadoria) como também aqueles que não fecharam negócio. Talvez a maioria não responda, mas aquele que responder provavelmente enviar um dica importante.
